为了积极畅通信访、投诉、举报渠道，确保职工群众和患者的合理诉求得到及时有效解决，以促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，特制定本办法。

一、信访、投诉、举报途径与渠道

（一）医院信访、投诉、举报电话，医院公共场所的意见投诉箱，各部门、各科室意见簿（本）。

（二）建立院总值班制度，实行24小时值班。接听电话、接待来访、受理投诉。

（三）投诉纠纷办公室为综合接待受理信访、投诉、举报协调科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理信访、投诉、举报的部门

（一）党建办公室：受理党员干部违规违纪方面的信访、投诉、举报；受理行政事务、管理、医德医风、职工劳动纪律等方面的信访、投诉、举报。

（二）医疗服务管理中心（医务科）：受理医疗质量、医疗纠纷方面的信访投诉。

（三）医疗服务管理中心（护理部）：受理护理质量、护理纠纷方面的信访投诉。

（四）医疗服务管理中心（院感办）：受理院内感染方面的信访投诉。

（五）财务管理中心（含医保办）：受理医疗收费记账，医疗物价方面的信访投诉；受理群众医疗保险方面的信访投诉。

（六）药品器械设备管理中心：受理设备管理、药品质量管理、价格及药事管理方面的信访投诉。

（七）后勤服务管理中心：受理后勤保障方面的信访投诉。

（八）党政办公室（综治组）：受理医院治安、消费、安全保卫方面的信访投诉。

（九）各部门、各科室受理本部门和本科室范围内的信访投诉。

（十）其他应该受理的信访投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理信访、投诉、举报的条件

（一）信访、投诉、举报者必须是本院职工或到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或其合法代理人及当事人。

（二）有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。

（三）信访、投诉、举报者应有文字材料或本人口述，由受理部门笔录，信访、投诉、举报人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好笔录。对信访、投诉、举报的匿名信件和电话，按《信访工作条例》等有关文件规定办理。

四、信访、投诉、举报处理程序

（一）各职能科室要建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

（二）信访、投诉、举报人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又自己满意的，可以不按程序处理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事项当时不能答复需要调查的，应在7日内是否受理的决定，并通知投诉者。

（三）对缺少凭证和情况不明的信访、投诉、举报，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

（四）信访、投诉、举报内容涉及多个职能部门的，由主要的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉事项的办理。

（五）在调查核实信访、投诉、举报事项时应有两人随行，要认真做好笔录并让被调查人签名盖章。

（六）受理信访、投诉、举报的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

（七）对有重大影响、疑难、复杂的信访、投诉、举报事项，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做出定性准确、处理得当，保证质量。

（八）对需立案调查的信访、投诉、举报事项，受理部门应在30日内向投诉者做出书面答复，对疑难、复杂的投诉事项最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。

（九）对调解无效的信访、投诉、举报事项，及时告知投诉人按法律程序处理。

（十）信访、投诉、举报人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

（十一）信访、投诉、举报处理完毕后，整理与信访、投诉、举报事项有关的资料，立卷归档，留档备查。